Isabel Córdoba, presidenta de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) en Cantabria, se dedica a la formación de futuros profesionales de la gestión hotelera y lo hace para tratar de transmitir a sus alumnos los conocimientos y experiencias que atesora tras haber desempeñado trabajos de dirección en diferentes alojamientos. Aunque considera que las nuevas tecnologías han motivado el mayor cambio en el día a día de los hoteles, está convencida de que esas herramientas de última generación nunca harán que desaparezca el trato humano que, en su opinión, es lo más importante. De la AEDH, esta profesora de la Escuela Universitaria de Turismo Altamira de Santander, destaca la disposición de los profesionales que forman parte de la asociación para ayudar a sus compañeros y, en especial, a los jóvenes que inician su andadura en el sector.
-¿Cuál ha sido su trayectoria profesional hasta el día de hoy?
-Terminé los estudios para la antigua titulación de Técnico de Empresas y Actividades Turísticas en el año 1992, que fue el año de la Expo de Sevilla y de los Juegos Olímpicos de Barcelona. Eso fue una suerte, porque tuve la oportunidad de vivir el gran crecimiento turístico de aquel año y de trabajar en la Expo. A partir de ese año, no dejé de trabajar. Tuve muy claro, desde el momento en el que hice las prácticas, que quería dedicarme al sector hotelero y así lo hice. Enlacé un trabajo con otro hasta finalizar mi etapa de trabajo en los hoteles en 2012, cuando era la directora de un hotel de Cantabria. Yo me considero una chica Meliá, porque para mí Meliá fue una gran escuela y, gracias a la cadena y a los profesionales que me he encontrado por el camino, he aprendido muchísimo. También trabajé para la cadena Husa, que ya no existe como tal. Siempre he trabajado en hoteles urbanos. Me habría gustado también trabajar en hoteles vacacionales, pero no se dio la oportunidad. Otro de mis trabajos, el último que tuve ates de venirme a Cantabria, fue como directora comercial para unos hoteleros independientes, los Tudanca, que están en Miranda de Ebro y en Aranda de Duero.
-Y ahora se ha pasado al ámbito de la formación.
-Pues sí. Decidí volcar toda esa experiencia en hoteles en la formación y empecé a buscarme la vida en ese ámbito en 2013. Primero lo hice como profesional independiente, contactando con diferentes asociaciones del sector, y después, en 2016, ya entré a formar parte de la Escuela Universitaria de Turismo Altamira como profesora asociada del grado de Gestión Hotelera.
-¿Cuáles son las cuestiones más importantes que deben abordarse durante la formación de un profesional de la gestión hotelera?
-Creo que alguien que quiera trabajar en la gestión hotelera debe conocer todos los departamentos de un hotel y, por tanto, todos deben abordarse durante la formación. Por otra parte, lo ideal es que, a la vez que se está estudiando, se puedan realizar prácticas, porque es muy difícil para los profesores trasladar al alumnado lo que supone trabajar en un hotel si nunca han trabajado en un hotel. Prácticas las hay, incluso desde el primer año, lo que pasa es que, salvo unas del tercer año que constituyen una asignatura y que se realizan durante el curso, son en verano. En mi opinión, viendo cómo funciona el sector y sus necesidades, sería interesante que, por ejemplo, los alumnos pudieran dedicar unas horas de la mañana a la formación teórica y unas por la tarde a realizar prácticas.
«Creo que alguien que quiera trabajar en la gestión hotelera debe conocer todos los departamentos de un hotel y, por tanto, todos deben abordarse durante la formación»
-¿Por qué cree que es tan difícil para los hoteles y establecimientos de hostelería encontrar profesionales cualificados?
-Creo que hay que diferencia entre los alojamientos y la hostelería, porque la demanda está fundamentalmente en los puestos relacionados con la restauración, sobre todo en los de camarero y cocinero. En la parte de los hoteles, por lo que yo tengo entendido, se están cubriendo bien todos los puestos y, de hecho, a las personas que están formándose no les falta el trabajo en departamentos como la recepción o la dirección comercial. Donde sí hay problemas es en la hostelería porque en las escuelas donde se forman camareros y cocineros, por lo que a mí me han comentado los responsables de algunos de esos centros, hay muy pocos alumnos y porque los pocos que hay se los rifan. No hay suficientes alumnos de restauración para cubrir toda la demanda del sector.
-Los profesionales del sector hotelero, sobre todo los que trabajan en la dirección o en la gestión, cambian mucho de trabajo. ¿Es positiva esa movilidad?
-Es algo bueno y necesario. Muchos directores de hotel, por ejemplo, están especializados en inauguraciones y, tras poner en marcha un establecimiento, se van a otro. Por otra parte, es cierto que cuando alguien lleva mucho tiempo como director de un hotel acaba acomodándose demasiado. Cuando el equipo ya está formado y funciona el trabajo es ya muy fácil de llevar y, por eso, para evitar que el profesional se acomode demasiado y para que progrese, la mayoría de las empresas optan por el cambio. Esto es algo que rige fundamentalmente para las cadenas, porque los hoteles independientes son más de apostar por una permanencia del director durante más años.
-¿Cómo han cambiado la gestión hotelera y la profesión de director de hotel en los años que usted lleva en el sector?
-Pues creo que el cambio más importante ha sido el de pasar de unos directores que ni siquiera sabían desenvolverse en internet y apenas utilizaban las nuevas tecnologías al de otros para los que ya no basta saber de recursos humanos o de dirección hoteles porque tienen que estar también muy al día de las tecnologías y de cómo éstas pueden ayudarles a optimizar los recursos del alojamiento.
-¿Existe el riesgo de que se pierda el trato humano debido a un uso excesivo de las nuevas tecnologías en la actividad diaria de los hoteles?
-No. Investigué mucho sobre el tema porque hice un trabajo de fin de máster sobre el hotel del futuro y creo que lo que nos van a permitir las nuevas tecnologías es optimizar los recursos y tomar buenas decisiones, pero no van a acabar con el trato humano. Hay que tener en cuenta que los datos son el oro del siglo XXI y si no se cuenta con la tecnología necesaria para extraer esos datos se trabaja dando palos de ciego. Hay que utilizar la tecnología para obtener información de valor que ayude a mejorar el trabajo y precisamente esa tecnología es la que va a permitir que los empleados se dediquen a atender al cliente, que es lo más importante, y no a realizar procesos tediosos que llevan un montón de tiempo.
«Lo ideal es que, a la vez que se está estudiando, se puedan realizar prácticas, porque es muy difícil trasladar al alumnado lo que supone trabajar en un hotel si nunca han trabajado en un hotel»
-¿Cómo debe trabajarse con esos datos en los hoteles?
-Los datos, como dije, tienen la máxima importancia porque los hoteles realizan las ventas a través de diferentes plataformas y cuentan con diferentes proveedores, lo que lleva a que alrededor del 80% del trabajo se haga en internet. Es fundamental contar con una tecnología que nos permita conocer desde qué tipo de dispositivo reserva el cliente, desde qué plataforma, si ha visitado la web del hotel y cuánto tiempo ha estado consultándola, si ha abierto un correo electrónico con una oferta determinada… Si no se tienen esos datos y se analizan, es imposible saber si las estrategias que se ponen en marcha funcionan. Los datos nos permiten saber dónde vender, cuándo vender, qué tipo de ofertas son las que gustan más… También ayudan a tomar decisiones a nivel interno en cuestiones que van desde los horarios hasta el buffet del desayuno.
-¿Qué importancia tienen las redes sociales?
-Son una pata más para la promoción y también para la venta, porque dentro de las redes sociales se pueden insertar mecanismos que nos lleven a vender.
-¿Cómo serán los hoteles del futuro?
-Aprovechando esta pregunta, quiero animar a todos los profesionales del sector hotelero a que visiten Fiturtech, un espacio de la feria Fitur de Madrid que siempre cuenta con una sección que muestra cómo será el hotel del futuro. Allí pueden verse, de forma presencial, todas esas tecnologías y herramientas que nos pueden ayudar a diseñar y gestionar nuestro alojamiento. Yo apuesto por un hotel del futuro personalizado en función del tipo de cliente al que esté dirigido, de la zona geográfica en la que se ubique… No tiene nada que ver el concepto de un hotel del futuro para un hotel urbano enfocado a clientes de empresas con el que se puede tener para un hotel vacacional en Benidorm.
«Las nuevas tecnologías nos van a permitir optimizar los recursos y tomar buenas decisiones, pero no van a acabar con el trato humano»
-¿Qué tecnologías aplicadas a la gestión hotelera nos sorprenderán en los próximos años?
-No tengo claro cuáles nos pueden sorprender, porque hay tecnologías como las que utilizan los robots, que hemos visto en diferentes ferias y que existen ya en hoteles de países como Japón para realizar tareas como las de la recepción, que causaron bastante conmoción pero que, en la práctica, no son viables porque pueden fallar y, al final, el cliente, como es lógico, prefiere que lo atienda un humano. Algo que a mí sí me llamó la atención fue la impresión en 3D, que permite que se fabriquen hoteles en máquinas. Parece increíble pero ya existe algún hotel creado en impresoras 3D. También me llaman la atención los proyectos para llevar turistas al espacio con unas naves preparadas a las que llaman hoteles-nave.
-¿Cómo llegó usted a la Asociación Española de Directores de Hotel?
-Llegué en 2019 de la mano de Jorge Álvarez, que es el presidente de la delegación del País Vasco y un buen amigo mío. Nos habíamos conocido en varios eventos del sector y, cuando se creó la delegación del País Vasco, me pidió que fuera parte de la misma. Yo le dije que estaba en Cantabria, pero me insistió en que quería que formara parte del equipo. En 2020, con la pandemia, todos los que formábamos parte de la AEDH estuvimos mucho tiempo trabajando online, haciendo reuniones y conferencias por internet y aportando conocimiento para ayudar y apoyar al sector. Fue en esa época cuando el presidente Manuel Vegas me pidió que asumiera la presidencia en Cantabria para abrir camino.
-¿Qué le dirías a un profesional del sector hotelero para que se anime a formar parte de la AEDH?
-Cualquier profesional que quiera llegar lejos tiene que ir acompañado y no hay mejor acompañamiento que el de la asociación, porque quien entre a formar parte de ella va a encontrar profesionales de primera talla, de todo tipo de hoteles y con todo tipo de experiencias. Son profesionales que están deseando ayudar. Al final, la AEDH es como una gran familia y todos los que la forman están ahí para ayudarte cuando necesitas algo. El presidente, Manuel Vegas, es una persona excepcional que está haciendo una labor impresionante por y para la asociación. Es importante recalcar que a esta asociación se entra a formar parte a título personal, es decir que, aunque se cambie de hotel o de puesto, el profesional mantiene su pertenencia. Digamos que uno se lleva el número de socio se vaya a donde se vaya a trabajar. También quiero destacar los muchos e importantes eventos que se organizan con proveedores de la asociación en diferentes lugares de España.
«Cualquier profesional que quiera llegar lejos tiene que ir acompañado y no hay mejor acompañamiento que el de la AEDH»
-¿Cómo está siendo este año para el turismo en Cantabria?
-Todavía no hay datos. Hay que esperar a que termine la temporada, pero las sensaciones son muy buenas.
-¿Está de moda el norte de España?
-En el caso de Cantabria, varía en función de los municipios. La ciudad de Santander, por ejemplo, está llena. En otros municipios, sin embargo, hay gente que se se queja de que no hay tantos turistas. Pero repito, hasta que los datos estén sobre la mesa, no se pueden sacar conclusiones. En Cantabria siempre hay turistas porque, aunque es una comunidad pequeña, es muy diversa. Tenemos la suerte de tener playas, montañas y multitud de actividades que se pueden realizar. Además, pueden combinarse varias opciones, porque está todo muy cerca. Es además un destino que cada vez se conoce más, gracias en parte a las promociones que se realizan en internet.
-¿Qué cree que se debería hacer para evitar la masificación del turismo?
-Las comunidades autónomas y los municipios deben decidir qué tipo de turismo quieren, en función de sus capacidades y de sus recursos. A partir de ahí, hay que poner en marcha mecanismos para que se cumplan los aforos establecidos para los lugares más concurridos y las demás normas para regular la llegada de visitantes. A veces el problema no es tanto que llegue mucha gente a un destino sino que la gente que llegue a ese destino se concentra toda en los mismos sitios.
-¿Qué opina sobre la proliferación de pisos turísticos que tanto preocupa a los hoteles?
-Por desgracia, es un problema que hay en todas partes. En Cantabria se regulan ya desde hace años las viviendas turísticas vacacionales, pero aún el otro día leí una noticia en El Diario Montañés que dice que sólo un 16% de las 10.000 viviendas turísticas que existen en la comunidad están legalizadas. Se ha anunciado que aquí en Cantabria se va a sacar un nuevo decreto antes del próximo verano, aunque se necesitarán también más denuncias y más inspecciones. Decreto ya lo hay, pero de nada sirve si no se hace que se cumpla.
«Revilla levaba Cantabria como bandera allá donde iba y eso también ha ayudado a que la comunidad se conozca. Esa labor es impagable y yo, como profesional del sector, la aprecio mucho»
-¿Es necesario un mayor apoyo al turismo por parte de las administraciones?
-Yo creo que no se debería de estar tan pendiente ni del Gobierno regional ni del nacional y que lo importante es que los hoteleros trabajen más unidos. Hay que hacer lo que el sector considere y hacerlo con unidad. Hay que acudir a los políticos cuando es imprescindible para presentar un proyecto o para otros trámites, pero no creo que haya que contar tanto con ellos en el día a día, porque si cuentas con ellos, sinceramente, estás perdiendo el tiempo. Dicho esto, he de precisar que me ha alegrado mucho que el nuevo director general Turismo de Cantabria, Gustavo Cubero, sea un profesional del sector con una experiencia muy contrastada en hotelería y no porque estuviera descontenta con la anterior directora, Marta Barca, que es una mujer maravillosa e hizo un buen trabajo.
-Un gran prescriptor de Cantabria fue el expresidente Miguel Ángel Revilla.
-Pues sí y es algo que no podemos olvidar. Revilla llevaba Cantabria como bandera allá donde iba y eso también ha ayudado a que la comunidad se conozca. Tiene sus defensores y detractores, pero de lo que no hay duda es de que ha puesto Cantabria en el mapa. Esa labor es impagable y yo, como profesional del sector, la aprecio mucho.