Manuel Ángel Ruiz, presidente de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) en Madrid y director general del Hotel Mayorazgo, demuestra con sus palabras que es un hombre enamorado de su profesión que disfruta haciendo su trabajo. Al puesto que ocupa actualmente en el emblemático alojamiento ubicado en la Gran Vía madrileña llegó hace 11 años, tras una exitosa carrera en el grupo Auditorium, y fue capaz de contribuir a que un establecimiento vetusto y deficitario se convirtiera en un hotel único en el que la esencia de Madrid se respira en cada rincón, con sorpresas como las 200 habitaciones decoradas a mano por artistas que evocan personajes, espacios y tradiciones de la capital y los trajes regionales de goyescas y chulapos con los que visten los empleados. Ruiz también está muy orgulloso de haber convertido una debilidad en fortaleza durante la época de pandemia, al haber aprovechado el cierre para acometer unas reformas que necesitaba el Hotel Mayorazgo para volver a ser competitivo una vez finalizaran las restricciones.
-¿Cuál ha sido su trayectoria profesional hasta el día de hoy?
-Trabajé 17 años en el grupo Auditorium Hoteles, que tiene tres hoteles franquiciados a la cadena Sol Meliá y un hotel que empezó como independiente y que al final se franquició como Marriott Auditorium y que es, actualmente, el más grande de Europa en metros cuadrados, con 869 habitaciones y 59 salas de reunión. Empecé de prácticas y fui promocionando hasta acumular doce puestos de trabajo en esos 17 años. Mis puestos estaban muy enfocados a las ventas y al área de comidas y bebidas. También estuve cuatro años como director comercial de aeropuertos, gestionando todas las incidencias del aeropuerto de Madrid-Barajas, desde vuelos cancelados, tripulaciones y pérdidas de equipajes hasta grandes desastres como el atentado de la Terminal 4 y el accidente del avión de Spanair. Tuve que atender a las familias de las víctimas y eso fue quizás, en esos años, lo más relevante en cuanto a la dureza y al mal trago que pasé. Tras esa experiencia en el aeropuerto, asumí la dirección del hotel Meliá Guadalajara, puesto en el que estuve un año, y mi periplo en el grupo Auditorium finalizó en el cargo de director comercial y de marketing de los cuatro hoteles y de mano derecha del director general, formando parte del Consejo de Administración. Cuando llevaba 11 años para el grupo Auditorium, hice una pausa de un año durante la que trabajé para Paradis Catering, que fue una experiencia que me formó mucho pero tras la que volví a la que era mi casa después de que me llamaran para que regresara. Y, tras 17 años, se gastó el amor de tanto usarlo porque, al franquiciarse un hotel a Marriott, que tenía su propio equipo, ya no tenía mucho sentido que yo fuera director general de cuatro hoteles que pertenecían a cadenas distintas. Fue entonces cuando busqué un proyecto que me ilusionara y di con el Hotel Mayorazgo.
«Nunca sé cuándo estoy trabajando y cuándo no, porque me dedico a lo que me gusta y disfruto mucho haciendo felices a los demás»
-¿Cuánto tiempo lleva como director del Hotel Mayorazgo?
-Llevo 11 años y la verdad es que está siendo una etapa muy bonita, porque cuando llegué el hotel estaba completamente desfasado y obsoleto. Era un establecimiento vetusto y rancio que llevaba 10 años de pérdidas y que tenía muchos problemas de gestión, de comercialización e incluso de producto. Lo que sí tenía era una muy buena ubicación, en plena Gran Vía madrileña, cuatro estrellas y 200 habitaciones que lo convierten en el más grande de esa calle después del Hotel Emperador. Empecé en ese proyecto con una gran ilusión porque suponía todo un reto y porque levantarlo ya era algo digno de elogio. Cuando llegué, la propiedad estaba muy desmoralizada, después de haber tenido que vender prácticamente todas sus pertenencias para hacer frente a las pérdidas que ocasionaba el hotel, así que me puse manos a la obra. Desde que empecé en este hotel ocupo el puesto de director general y, fruto de la gestión que desempeñé, me dieron la Estrella de Plata de la Asociación de Directores de Hotel como Director Joven Revelación y también recibí, de manos de mi maestro y mentor Domènec Biosca, el premio de Mejor Director de España que otorga la Asociación de Periodistas Turísticos Catalanes.
-Estar en el mismo cargo y en el mismo hotel durante un período de 11 años es algo poco habitual en el gremio de los profesionales del turismo y el alojamiento.
-Yo soy muy fiel a los proyectos. Es verdad que en el primer grupo en el que estuve fueron doce puestos y he ido ascendiendo y promocionando, algo que también hizo que no tuviera necesidad de cambiar de empresa. En el Hotel Mayorazgo llevo ya 11 años y, pese a los problemas iniciales que había, hemos aguantado hasta el día de hoy. La verdad es que todo ese tiempo se me ha pasado muy rápido. Yo siempre digo que nunca se cuándo estoy trabajando y cuándo no porque me dedico a lo que me gusta y disfruto mucho haciendo felices a los demás. Mi trabajo no es algo que me canse ni que me dé pereza. También es cierto que había tanta necesidad de hacer cosas en este hotel que hemos estado de obras durante todos esos años. Así lo hemos convertido en un hotel único y tematizado con el ADN de Madrid, lo que lo hace incomparable a cualquier otro.
-De entre todos esos cambios, ¿de cuáles se siente más orgulloso?
-De lo que más orgulloso estoy es de haber creado un hotel con personalidad propia y de que seamos la resistencia a los grandes conglomerados hoteleros. En los tiempos actuales y especialmente después de la pandemia, todo el mundo ha buscado grandes grupos en los que apoyarse para tener una mayor cartera de clientes y nosotros, en cambio, hemos sido capaces de sobrevivir frente a todas las amenazas manteniendo nuestra personalidad. Hemos creado en el hotel una story experience, porque es la experiencia lo que define a la marca. Madrid no se queda en la calle, sino que atraviesa cada puerta y cada ventana del hotel y se respira en cada rincón y en cada detalle.
«Ahora hay lo que yo llamo turismo de venganza. La gente quiere salir y gastar lo que no ha podido gastar durante la pandemia»
-¿Cómo se plasma esa esencia de Madrid en el Hotel Mayorazgo?
-Como dije, Madrid se plasma en todos los aspectos. Cuando alguien entra por la puerta, lo primero que le embriaga es el aroma del hotel, que es el de una fragancia con un aroma ámbar que se llama Aire de Madrid y que se puede adquirir en nuestras vitrinas. También se plasma en el personal del hotel, que va vestido con un guiño a los trajes regionales de goyescas y de chulapos. Además, los espacios del hotel tienen nombres de lugares de Madrid. La sala del buffet, por ejemplo, se llama La Pradera y es un homenaje al Madrid más verde y el bar se llama Retiro y tiene un jardín vertical y una fuente que imita al lago de ese parque. El punto álgido lo representan las 200 habitaciones, cada una de las cuales está pintada a mano por un artista y con un nombre que evoca algo significativo de Madrid. Tenemos, por ejemplo, la habitación de Las Modistillas, en homenaje a un oficio muy típico de Madrid y con elementos como una máquina de coser Singer de 1947; la del Sereno, que está decorada con llaves antiguas y que cuenta con un candil de sereno de 1914; la de Plácido Domingo, que ha venido a firmarnos la habitación; la de Antonio Vega, que era cliente de este hotel y que durmió en ella; la del Santiago Bernabéu, decorada con césped artificial y con balones y con un baño que parece un vestuario… Y así hasta 200. Quiero hacer también mención de nuestro restaurante a la carta, que tiene una muy buena reputación en TripAdvisor y en Google y que es un rincón para paladares exigentes. Ofrece una cocina de proximidad y de kilómetro 0 y, sobre todo, poesía culinaria, porque la carta incluye un glosario de términos castizos relacionados con cada plato, de forma que cuando uno se va a comer un entrecot chipén, puede mirar lo que significa la palabra chipén y por qué se vincula al entrecot. A los clientes les resulta algo tan brillante que siempre nos preguntan si se pueden llevar la carta y nosotros ya la tenemos preparada para entregar como obsequio.
-Imagino que la presidenta de la Comunidad de Madrid, Isabel Díaz Ayuso, conocerá ya un espacio tan madrileño como el Hotel Mayorazgo.
-La verdad es que tengo que decir que hay pocas personas que hayan defendido tanto la hostelería como hizo la presidenta Ayuso. Tengo muy buena opinión sobre ella y sobre el alcalde Martínez-Almeida porque en estos años tan difíciles por los que hemos pasado han apostado mucho por la hostelería y se han dado cuenta de la importancia que tiene el turismo para Madrid. De hecho, han puesto en marcha para este año la creación de un ente público-privado con el contarán para tomar todas las decisiones que afecten al sector.
-¿Y estuvieron en el Hotel Mayorazgo?
-En el Hotel Mayorazgo hemos tenido eventos de todo tipo en los que ellos han aparecido. Los hemos tenido con motivo de la Ruta de la Tapa, en un evento de Nuevas Generaciones del Partido Popular y en muchos otros actos.
-¿Qué opinión le merece el Gobierno de España que encabezó el presidente Pedro Sánchez y que podría cambiar después de las próximas elecciones del 23 de julio?
-Creo que hubo una serie de opiniones desafortunadas de algunos ministros que, quizás, están motivadas por el desconocimiento de la realidad del sector. La ignorancia es muy atrevida. España es un país de servicios y tenemos que darnos cuenta de que nuestra forma de ser, el patrimonio que tenemos y el ocio son nuestros puntos fuertes y, por tanto, lo que tenemos que cuidar.
«En el Hotel Mayorazgo, Madrid no se queda en la calle, sino que atraviesa cada puerta y cada ventana y se respira en cada rincón y en cada detalle»
-¿Qué recuerdos tiene de la época de la pandemia?
-Yo creo que lo más duro de la época de la pandemia fue la incertidumbre. Durante ese tiempo, me mantuve en comunicación permanente con mi equipo, pese a que la gran mayoría de los trabajadores del hotel estaban en ERTE. Sólo quedamos desafectados del ERTE cinco personas de un total de 50 empleados. La verdad es que hicimos de la debilidad una virtud porque aprovechamos un cierre total, que es algo que un hotel no tiene nunca, para hacer reformas, para mejorar nuestro producto y para salir fortalecidos. Yo pensé en todo momento que se iba a producir lo que, de hecho, tenemos ahora: un efecto burbuja con lo que yo llamo un turismo de venganza. La gente ahora quiere salir y gastar lo que no se ha podido gastar durante los meses de pandemia.
-¿Hasta qué punto están preocupados los empresarios y directivos hoteleros por el fenómeno de la masificación y por el aumento sin control de los pisos turísticos?
-El problema de los pisos turísticos se ha atajado bastante en Madrid gracias a las nuevas leyes sobre viviendas turísticas. Digamos que se le han puesto bastantes diques a un mar que es imposible de controlar por completo, porque siempre habrá economía sumergida y gente que no haga las cosas bien. La nueva legislación, al menos, impide que no se pueda habilitar cualquier vivienda como turística. Se ha atajado ese fenómeno no tanto por el tema de la masificación sino, más bien, porque en Madrid estamos apuntando hacia un turismo de lujo, con estancias medias más largas de las que tenemos actualmente y con un gasto mayor. Eso es algo incongruente con las viviendas turísticas de bajo coste. Los pisos turísticos también generan inseguridad. No es normal que un hotel tenga que cumplir 400 normas y que a una vivienda turística no se le exija absolutamente nada. En los hoteles, por ejemplo, tenemos que rellenar una ficha para la Policía, de forma que se sepa quién está alojado.
-¿Tiene Madrid un gran potencial para ese turismo de lujo del que habla?
-Lo bueno que tiene Madrid es que no está focalizado en un sólo tipo de turismo. Tenemos turismo gastronómico, de compras, cultural, de ocio… Madrid es la primera ciudad del mundo en número de musicales de habla hispana. Creo que esa polivalencia es lo mejor que tiene Madrid de cara al turismo. A Madrid se puede venir a muchas cosas y por eso estamos trabajando para que deje de ser una ciudad de paso para turistas como los del mercado latinoamericano, que lo utilizaban como escala para llegar después a otras ciudades europeas y que sólo se quedaban una o dos noches. Deseamos que sea una ciudad donde el turista quiera quedarse y hacer cosas.
-¿Es cada vez más difícil encontrar profesionales cualificados para sectores como el alojativo y la hostelería?
-Claro que tenemos ese problema. Hubo un éxodo importante de personal durante la pandemia y ahora aún lo estamos reponiendo. Es cierto que falta mano de obra cualificada. Yo creo que no es por cuestiones del convenio o porque los salarios sean bajos y que hay muchos otros factores. Lo fundamental es retener el talento y eso es algo complicado. Para lograrlo, no todo es dinero y hay que saber trabajar el salario emocional. Veo mucha mediocridad en las empresas para esa última cuestión. Yo tengo ahora mismo 48 empleados y tengo muy poca rotación porque trabajo mucho lo emocional, tanto con formación como con actividades. El salario emocional lo es todo pero es indudable que algo no hemos hecho bien cuando el problema para encontrar personal es generalizado.
«Hay pocas personas que hayan defendido tanto a la hostelería como la presidenta Ayuso»
-Con trabajar el salario emocional se refiere a intentar que los trabajadores se sientan felices y motivados con lo que hacen.
-Efectivamente. Los profesionales de este sector trabajamos en el negocio de la felicidad y, por eso, buscamos gente feliz que haga feliz a la gente. Para eso, hay que tratar bien a los empleados y darles importancia. Es lo que se conoce como el marketing del amor.
-¿Hay quizás menos vocaciones para trabajar en el sector?
-Puede ser. Yo siempre digo que este es un sector vocacional. Aquello de que quien no sabía qué hacer con su vida montaba un bar no se ajusta a la realidad. Hay gente que no entiende, por ejemplo, que yo dedique tiempo al trabajo fuera de mi horario laboral. Me pasa incluso con mi familia. Lo que pasa es que es algo que yo hago a gusto y que no me supone ningún problema.
-¿Hay algún huésped famoso al que le haya hecho especial ilusión recibir en el hotel?
-Hay muchos porque tengo la suerte de que, como el Hotel Mayorazgo está en plena Gran Vía, recibe a muchos famosos. Llegan bastantes actores, por estar cerca los teatros, y hay muchos que son recurrentes. Una de las últimas cosas que hice antes de irme de vacaciones fue despedir a Ángela Carrasco, famosa actriz de Jesucristo Superstar que siempre deja una maleta en el hotel para que, cuando vuelva, ya no tenga que venir cargada. También estuvieron cantantes como Cristina Ramos y Serafín Zubiri, que ha estado dos veces en Eurovisión. También me hace mucha ilusión que lleguen humoristas como Santi Rodríguez, famoso por haber sido el frutero de la serie Siete Vidas y que viene habitualmente.
«No es normal que un hotel tenga que cumplir 400 normas y que a una vivienda turística no se le exija absolutamente nada»
-¿Qué previsiones hay para el turismo de Madrid en este año 2023 y ahora que estamos en plena temporada de verano?
-Pues en mayo creo que hemos estado en Madrid capital cerca del millón de turistas y hemos batido un récord histórico. Para el Hotel Mayorazgo, el año 2022 fue el mejor en sus 70 años de historia y en este 2023 estamos casi un 50% por encima.
-¿Qué le parece la convocatoria de las elecciones generales para un día de verano como es el 23 de julio?
-Pues mal. Yo me voy ya de vacaciones a Tanzania, presenté la solicitud del voto por correo el primer día que se pudo y no podré votar porque aún no me ha llegado. Creo que ese es el mejor ejemplo que puedo poner porque seguro que lo que me ocurrió a mí le sucede a mucha más gente. La verdad es que es algo lamentable y hace mucho daño.
«La AEDH ayuda a los jóvenes a entrar en el mundo laboral con un objetivo claro y con contactos que permitan llegar a él»
-¿Cómo llegó usted a la Asociación Española de Directores de Hotel?
-Llegué a la Asociación Española de Directores de Hotel gracias a que Domènec Biosca, al que yo considero como un hermano mayor, me hizo de prescriptor con el presidente Manuel Vegas. La asociación, como tantas otras, estaba pasando por una crisis importante y necesitaba un relevo generacional. En 2016, Manuel Vegas vino a hablar conmigo, después de que Domènec Biosca le contara que yo era un director joven con muchos contactos en el sector y ganas de hacer cosas, y me ofreció la posibilidad de ir de su mano y levantar la asociación. Desde entonces, la AEDH ha tenido un crecimiento exponencial y ahora mismo estamos cerca de los mil asociados.
-¿Por qué cree que es interesante para los directores de hotel pertenecer a la AEDH?
-Sobre todo a los jóvenes, les diría que es una pena que algunos se formen tanto para acabar recorriendo las recepciones de los hoteles dejando su currículum. Pertenecer a un ente profesional como es la AEDH permite recibir formación y participar en coloquios y debates con importantes profesionales y eso es una gran oportunidad para entrar en mundo laboral con un objetivo claro y con contactos que permitan llegar a él.