Nacho González, vicepresidente juvenil de la Asociación Española de Directores Hotel (AEDH), considera que para ser un buen profesional dentro del sector hotelero es necesario tener una firme vocación de servicio a los demás y la capacidad de adaptarse a los cambios. Aunque valora la ayuda que brindan las nuevas tecnologías, recalca que él es partidario de poner a las personas por delante y que hay emociones y sentimientos que transmiten los seres humanos que jamás podrá emular una máquina. Sobre la importancia que ha adquirido la reputación en internet, reconoce que los hoteles basan cada vez más su gestión y su día a día en las opiniones que dejan los clientes y, pese al daño que pueden llegar a hacer los comentarios negativos, cree que plataformas como Booking proporcionan un extra de motivación a los trabajadores, que sienten que lo que hacen se valora al leer opiniones positivas.
-¿Cuál ha sido tu trayectoria profesional hasta el día de hoy?
-La verdad es que no entré al sector de forma directa. Después de haber estado un par de años estudiando Administración y Dirección de Empresas, me di cuenta de que aquello no me llenaba mucho y se lo comenté a un familiar mío que se dedicaba a al turismo. Eso llevó a que lo acompañara un verano a Galicia, a las Rías Baixas, para trabajar con él en un negocio de minicruceros gastronómicos. Trabajábamos para un hotelero que tenía un hotel en Vigo y otro en Sanxenxo y del que aprendí mis primeras nociones sobre el mundo de la hotelería. Fue después de esa experiencia, en 2015, cuando decidí cambiarme de carrera y empezar a estudiar Turismo. Mientras estudiaba, trabajaba como recepcionista de un hotel de tres estrellas en mi pueblo, Ribadesella. Al verano siguiente, fui recepcionista de dos hoteles al mismo tiempo. Una vez terminada la carrera, me puse a estudiar un máster de Protocolo y Organización de Eventos y, después, estudié otro de Gestión y Dirección Hotelera. Tuve la oportunidad de hacer unas prácticas en la cadena Castilla Termal bajo las órdenes de Javier Polo. Luego me llegó la oportunidad de volver a Asturias, primero a un hotel de Llanes para trabajar en la recepción y, después, a mi ciudad natal, que es Oviedo, también como recepcionista y en el Hotel Castillo del Bosque La Zoreda, que es un cinco estrellas. Cuando ese hotel cambió de propiedad, yo me fui a una cadena asturiana que se llama Suite 1907. Ahora mismo estoy estudiando una oferta que me ha llegado y, probablemente, pueda llegar a ser director adjunto de un hotel de cuatro estrellas en Asturias. Una de las cosas que siempre quise es poder desarrollar mi carrera profesional aquí en Asturias.
-Como profesional joven que tiene recientes sus estudios, ¿has detectado muchas diferencias entre lo que se aprende en los estudios y lo que luego se ve en el hotel?
-Es algo innegable que los estudios te pueden dar una base, una pequeña aproximación teórica, pero uno no sabe exactamente cómo va a reaccionar ante determinadas situaciones hasta que las experimenta. Creo que los responsables de las facultades y los de las empresas deberían sentarse y diseñar de forma conjunta un programa actualizado. Aquí en Asturias, por ejemplo, hubo un doble grado de Administración y Gestión Hotelera en el que, por las mañanas, se impartían las clases dentro del hotel y, por las tardes, los alumnos trabajaban dentro de los distintos departamentos de ese hotel. De esta forma, tenían la oportunidad de poner en práctica todos los conocimientos que adquirían. Ése es el modelo que yo creo que se debería implantar.
-¿Por qué crees que los hoteles y los establecimientos de hostelería tienen tantas dificultades para encontrar trabajadores cualificados y comprometidos?
-Hay quienes dicen que es por las condiciones y puede que tengan su parte de razón. Se habla, por ejemplo, del hecho de no librar los fines de semana, pero lo cierto es que por una simple cuestión legal, por convenio, todos los trabajadores tienen que tener al menos un fin de semana libre al mes. Es verdad que los trabajadores de este sector sacrifican una parte muy importante de su tiempo y, por eso, yo creo que la gente tiene que venir con vocación o, como fue mi caso, después de haberlo experimentado desde dentro. También es importante decir, como comentó mi compañera Alba Escobar en una entrevista publicada en este mismo periódico digital, que no todo en el sector turístico se reduce al trabajo que se realiza en la recepción de un hotel o en puestos como el de gobernanta o jefe de sala, pues la gente también puede trabajar desde una oficina.
«Los responsables de las facultades y de las empresas deberían sentarse y diseñar de forma conjunta un programa actualizado»
-Pero tampoco la dificultad para encontrar gente dispuesta a trabajar es la misma en todos los puestos.
-Como dije antes, es muy importante que la gente que venga a este sector lo haga con una clara vocación, que le guste, por ejemplo, estar en contacto con clientes. Es verdad que muchas veces se puede acabar reventado y que siempre pueden surgir clientes complicados, pero creo que eso forma parte de casi cualquier trabajo. Muchas veces hay que tener una gran capacidad de adaptación y mucha resistencia, que son dos características que me parecen muy importantes para todos los profesionales y aún más si cabe para puestos como el de director de hotel.
-¿Qué iniciativas desarrolla la sección juvenil de la AEDH para fomentar el interés entre los jóvenes por el sector hotelero?
-Hay que decir que siempre ha existido una sección juvenil dentro de la AEDH y nosotros desarrollamos, desde el primer evento que organizamos, iniciativas hechas por jóvenes y para jóvenes. Nos dirigimos a jóvenes como pueden ser los universitarios e intentamos motivarlos para que se adhieran al sector. Hemos organizado, por ejemplo, un evento de reclutamiento en la universidad en el que participaron representantes del sector, tanto de las cadenas como de los hoteles independientes. Nosotros, desde la AEDH, les proporcionamos a los jóvenes herramientas para que puedan entrar en este mercado. Muchos jóvenes consiguieron unas prácticas e incluso un empleo gracias a ese tipo de iniciativas. Eso es algo que, tanto a mí como a mis compañeros Rubén Marín (presidente de juvenil de la AEDH) y Alba Escobar (vicepresidenta), nos llena de orgullo. La AEDH es la asociación que más vela por los intereses de los jóvenes dentro del sector.
-Dentro del sector hotelero, ¿hay muchas diferencias entre la forma de trabajar y las capacidades de los jóvenes y las de los veteranos?
-Cualquier director de hotel tiene que saber adaptarse a los nuevos tiempos y un director veterano debe ser capaz de trabajar de la misma forma que los jóvenes, que venimos pisando fuerte. Dicho esto, veo que los directores jóvenes que conozco hacen mucho más hincapié en cuestiones como la de motivar al personal e intentar que quienes trabajan con ellos estén contentos. Quizás, siempre hablando en general, los directores sénior se centren más en los resultados. En todo caso, hay muchos tipos de directores y optar por unos u otros dependerá de lo que busque cada establecimiento.
«La AEDH es la asociación que más vela por los jóvenes dentro del sector»
-En los hoteles tienen cada vez más presencia las nuevas tecnologías. ¿Crees que una mala o excesiva aplicación de esas nuevas tecnologías puede provocar un deterioro de las relaciones humanas?
-Las tecnologías y las personas que trabajan en el hotel deben estar en perfecta sintonía. Hemos visto que un hotel que se construyó y que se puso en funcionamiento sólo con robots tuvo que acabar cerrando por la falta de calidez humana. Un hotel puede estar al día de las nuevas tecnologías y eso es algo que a los clientes les puede gustar pero una de las cosas que más valora la gente sigue siendo la calidez, el poder hablar con personas. Los buenos días o las gracias que te puede dar una persona no son lo mismo si te los da una máquina. Yo prefiero mil veces a las personas que a la tecnología. La tecnología está para ayudar a las personas pero nunca para sustituirlas.
-Muchos colegas tuyos opinan que las tecnologías ayudan, precisamente, a que los profesionales del hotel tengan más tiempo para atender a las personas al quedar liberados de tareas más tediosas.
-Es cierto. Como dije, tenemos que conseguir esa simbiosis entre la tecnología y el factor humano.
-¿Están los hoteles muy condicionados por las críticas y comentarios que aparecen en plataformas de internet como Booking y TripAdvisor?
-Efectivamente. Somos esclavos de plataformas como Booking. Es algo muy difícil de gestionar porque a veces aparecen personas que buscan obtener algún tipo de facilidad o ventaja y que saben el daño que nos pueden causar determinados comentarios. Por otra parte, del mismo modo que los comentarios nos pueden hacer daño nos pueden hacer quedar muy bien. Todos nos ponemos contentos cuando alguien nos pone un 10 o un 5 sobre 5 y tristes cuando vemos un 1. Es cierto que estamos condicionados, pero pienso que la existencia de esas plataformas puede suponer un gran aliciente para los trabajadores. Que aparezcan comentarios buenos es algo que ayuda al personal del hotel a sentirse motivado y a ver que se valora su trabajo.
«Los buenos días o las gracias que te puede dar una persona no son lo mismo si te los da una máquina»
-El gran problema es quizás el de las críticas falsas, a veces incluso publicadas por personas que ni siquiera estuvieron el hotel.
-Una de las cosas buenas que tiene Booking es que sólo se puede realizar una reseña si la persona que la hace se ha alojado en el hotel. En Google no pasa lo mismo y pueden aparecer reseñas que, a lo mejor, vienen del hotel de al lado para perjudicar. Al final es algo que forma parte del juego y nosotros tenemos que convivir con ello.
-En el caso de una crítica negativa, ¿es mejor contestar u obviar el comentario?
-Los estudios dicen que los clientes se fían mucho más de los hoteles que contestan a las reseñas. La reputación online es algo indispensable y es importante que la gente vea que el hotel tiene vida y responde a los comentarios.
-¿Cómo ha sido el pasado año 2023 para el turismo en Asturias y qué espera el sector para este 2024?
-Creo que Asturias está de moda. Oviedo llegó el pasado año al millón de pernoctaciones, que es una cifra increíble. Este año, teniendo en cuenta que Oviedo es la Capital Española de la Gastronomía, se espera un dato incluso mejor. En abril cuesta siempre un poco arrancar, pero a partir de mayo esto va a ser un hervidero de gente. Asturias se puso muy de moda después de la pandemia porque hizo un gran esfuerzo para promocionarse como destino seguro. También hay cada vez más gente que viene al norte de España en busca de un refugio climático, huyendo de las altas temperaturas del sur.
-¿Cómo llegaste a la Asociación Española de Directores de Hotel?
-Cuando estaba realizando el máster en Gestión y Dirección Hotelera en la Politécnica de Madrid asistí a una charla con Manuel Vegas, presidente de la AEDH. Nos habló de la asociación y nos invitó a un evento de Talento Joven. Fui a ese evento y a otros y, en uno de ellos, fue donde conocí a Rubén Marín, que ahora es el presidente juvenil nacional y que en ese momento era el delegado de Cataluña. En 2022, cuando la AEDH cumplió 50 años, Rubén y yo decidimos que a la sección juvenil de la AEDH había que darle un impulso y la verdad es que no puedo estar más orgulloso de todo lo que hemos conseguido y de lo que vamos a realizar, también con el apoyo de Alba Escobar, que te puedo asegurar que va a ser grandioso.
«Asturias se puso de moda después de la pandemia porque hizo un gran esfuerzo para promocionarse como un destino seguro»
-Con Alba Escobar compartes la Vicepresidencia juvenil de la AEDH.
-Así es. Somos dos vicepresidentes porque Rubén Marín no se quiso decantar por uno sólo de nosotros por considerar que lo que aportábamos era algo que no se debía separar y que había que aprovechar.
-¿Por qué crees que es interesante para los directores de hotel pertenecer a la AEDH?
-Lo que va a encontrar quien entre en la asociación es un grupo de personas con mucha pasión por el sector. Además, los miembros de la AEDH pasan a formar parte de una bolsa de trabajo con la que puede conseguir muchos contactos y cuentan con un equipo jurídico a su disposición para cualquier duda que tenga. También tenemos ciertas ventajas para asistir a ferias y eventos. Sobre todo, lo que brinda la AEDH es una familia con gente del sector. Asociarme a la AEDH es una de las mejores decisiones que pude tomar en la vida.