Víctor Iglesias, presidente de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) en Castilla-La Mancha, es el responsable de organizar los eventos que se celebran en Puy du Fou, un parque temático ubicado en Toledo que, como él mismo explica, «pretende inculcar nuestra historia». Firme defensor de la necesidad de cuidar a los empleados del sector para proteger y conserva el talento, este profesional apasionado de la formación recalca que eventos como los que él promueve y prepara son fundamentales para desestacionalizar el turismo, es decir, para propiciar que lleguen visitantes fuera de la temporada alta y de los fines de semana.
-¿Cuál ha sido su trayectoria profesional hasta el día de hoy?
-Inicié mi trayectoria profesional en el año 1989, en el Hotel Beatriz de Toledo. Allí empecé de botones y de ayudante de recepción. Estuve en ese hotel 30 años, desde que tenía 16 años hasta los 46. Durante ese tiempo, pasé por muchos puestos y tuve la oportunidad de gestionar diversos eventos que se celebraban en el hotel Combiné esa trayectoria profesional con la formación y el estudio para adquirir conocimientos sobre cuestiones como el marketing digital, las redes sociales, el revenue management… Estudiaba a mi ritmo y según lo que necesitaba en cada momento, en función de los cambios e innovaciones en el sector. La tecnología, por ejemplo, ha cambiado muchísimo desde que yo empecé. Después de mi etapa en el Hotel Beatriz, trabajé en la cadena Greco Collection, donde fui director de algunos hoteles y preparé varias aperturas. Al mismo tiempo, también trabajaba como profesor de revenue management y de dirección de empresas turísticas. Estuve dos años en esa cadena y, al cabo de ese tiempo, me llamaron del parque temático Puy du Fou, con el que ya había colaborado, para poner en marcha el departamento de eventos.
-¿Qué tal la experiencia de gestionar los eventos de un parque temático?
-Es una experiencia muy bonita porque es un proyecto, el del departamento de eventos, que arrancaba de cero. Creo que es más complejo organizar y gestionar eventos para un parque temático que para un hotel, porque la filosofía es otra. Puy du Fou ofrece una experiencia muy enriquecedora porque lo que pretende es inculcar nuestra historia. Quien visita el parque temático puede aprender acerca de trabajos que había en el pasado, como el de espadero y amanuense, ver animales en el campo y toparse con personajes históricos tan relevantes como Cristóbal Colón, Lope de Vega y el Cid Campeador. Todo esto hay que tenerlo también en cuenta a la hora de organizar un evento.
-¿Qué tipo de eventos se celebran en Puy du Fou?
-Como en cualquier tipo de establecimiento o destino turístico tenemos dos tipos: de incentivos y corporativo. La parte de incentivos es muy importante, porque al final la gente quiere venir aquí a disfrutar y a hacer equipo. Ha cambiado tanto la vida que, ahora, las empresas lo que quieren es que sus empleados se lo pasen bien y eso es algo a lo que se presta mucho un parque temático como Puy du Fou. También cuidamos la parte de los eventos corporativos, con reuniones que se celebran en el propio parque. Lo principal para nosotros es que todas esas personas que vienen para disfrutar de un incentivo o para una reunión corporativa se emocionen con nuestra historia. Es esa filosofía de transmitir valores y de buscar que un niño que llega con su Pokémon y con su Spiderman se marche con una capa del Cid Campeador. Eso es lo que intentamos y creo que lo estamos consiguiendo. Este año vamos a terminar con más de 1.100.000 visitantes, 25.000 de los cuales vinieron a alguno de los 200 eventos que se han celebrado.
«Puy du Fou pretende inculcar nuestra historia. Queremos que el niño que llega con su Pokémon o con su Spiderman se vaya con la capa del Cid Campeador»
-Una provincia como Toledo es un destino perfecto para albergar un parque temático donde la historia tiene tanto peso.
-Toledo siempre tuvo un gran nivel como destino turístico y es que la ciudad tiene el segundo casco histórico más importante del mundo en cuanto a monumentos, sólo por detrás del Vaticano. Lo que pasa es que el turismo que llegaba era en muchos casos el de gente que venía, pasaba unas horas disfrutando del patrimonio histórico y se marchaba. Ahora, esa tendencia está cambiando y la gente ya se queda más tiempo, algo a lo que estamos encantados de contribuir desde Puy du Fou.
-Habrá turistas que hagan el combo de la visita a la ciudad y al parque temático.
-Pues sí y los datos así lo demuestran. Antes, la estancia en Toledo era de 1,4 y, ahora, en muchos meses, se va hasta 2,5. Estamos consiguiendo que la gente se quede más tiempo en la ciudad de Toledo y de ello se beneficia toda la provincia. Cuando el parque está abierto, es frecuente que las casas rurales y los hoteles que hay en un radio de 50 kilómetros estén completos.
-¿Tiene Puy de Fou hoteles u otros alojamientos propios dentro del parque?
-Todavía no. El parque quiere que Toledo esté de su lado y que todos podamos beneficiarnos. Sí queremos que la oferta de hoteles en Toledo siga creciendo para que nuestros visitantes tengan sitio para alojarse. Los eventos ayudan mucho a que esa oferta hotelera tenga demanda, porque traen gente en los días de la semana y en las épocas menos potentes desde el punto de vista turístico.
«El director de hotel ha pasado de ser una persona que estaba en un sillón de un despacho a ser una persona que se mueve por toda la plaza y que está en contacto permanente con todos los departamentos»
-¿Cómo ha cambiado la profesión de los directores de hoteles y de establecimientos turísticos desde que usted empezó a trabajar en el sector?
-El director de hotel ha pasado de ser una persona que estaba en un sillón de un despacho a ser una persona que se mueve por toda la plaza y que está en contacto permanente con todos los departamentos. Tenemos que diversificarnos y pasar de ese puesto de despacho con el botones llevándote el periódico a tener más implicación y una relación más cercana con los clientes y con los empleados. Cuidar a los trabajadores es algo muy importante hoy en día y de ello es un buen ejemplo Manuel Ruiz, presidente de la AEDH en Madrid y director del Hotel Mayorazgo, que lleva a sus empleados en palmitas y los tiene siempre muy motivados. El director, en definitiva, tiene que abarcar muchas más tareas que antes.
-Otro de los grandes cambios vino de la mano de las nuevas tecnologías.
-La tecnología tiene que implantarse en los hoteles y establecimientos turísticos poco a poco y viene para facilitar las cosas. Pasos que había que dar antes en la atención al cliente, como el de pedir el DNI y otra documentación en recepción, nos los tenemos que poder saltar gracias a la tecnología, que tiene que ayudar al hotel y, sobre todo, al cliente, que ahora disfruta de una mayor agilidad a la hora de realizar el check in y otros trámites. Ahora, los hoteles tienen que adelantarse a las necesidades del cliente y darle soluciones antes incluso de que llegue y eso se consigue a través de las herramientas tecnológicas.
-¿Cree que un uso excesivo de la tecnología puede poner en peligro el trato personal?
-Eso es algo que intentamos evitar. No es necesario que en todos los establecimientos haya una recepción como la de un hotel de cuatro o cinco estrellas, pero sí tiene que haber cercanía. Ya desde que el cliente empieza a formalizar la reserva tiene que haber un seguimiento y una comunicación que haga que ese cliente se sienta bien atendido. Esto, por cierto, ayuda mucho a que las cifras de cancelaciones sean mucho más bajas. El trato personal tiene que existir siempre, porque el cliente siempre agradecerá que un ser humano le pregunte si está a gusto o si necesita algo, aunque sea por teléfono. Una cosa es que la tecnología facilite las cosas y otra que el cliente no vea a nadie. Siempre tendrá que haber alguien que dé la cara.
«Ahora, los hoteles tienen que adelantarse a las necesidades del cliente y darle soluciones antes incluso de que llegue y eso se consigue a través de las herramientas tecnológicas»
-¿A qué cree que se deben las dificultades del sector turístico y de la hostelería para encontrar personal cualificado?
-Hemos hecho las cosas mal, eso seguro. Creo que hay muchas personas que ven las condiciones de trabajo de los profesionales de sectores como la hostelería y evitan ese sector. Tenemos también el problema de que las nuevas generaciones son mucho más introvertidas y vienen con mucho menos impulso en cuanto a ganas de trabajar y de ser buenos profesionales. Este problema existía ya desde hace muchos años en otros países europeos y ahora ha llegado a España de golpe, en gran parte debido a la pandemia, que hizo que grandes profesionales del sector lo dejaran para probar con otras cosas. Al ver que con sus nuevos proyectos tienen una vida más relajada, ya no quieren volver a la hostelería. El propio sector, como dije, tiene su parte de culpa y es que quizás no se ha cuidado a los empleados como se debería. Tiene que haber cercanía y, sobre todo, tiene que haber un líder que haga un equipo. Si a una persona que llega al sector se la motiva y se le ofrecen incentivos, esa persona se queda. Hay que saber mimar al empleado.
-¿Cómo ha sido este año 2023 para el turismo de Castilla-La Mancha?
-El turismo en Castilla-La Mancha ha crecido de forma exponencial en toda la región y las estadísticas han estado en máximos y al nivel de casi cualquier otra comunidad autónoma de España en cuanto a crecimiento, a estancia media y a ocupación hotelera. Creo que el Gobierno de Castilla-La Mancha y la Dirección General de Turismo han hecho un trabajo excelente para promocionar los parajes naturales, el patrimonio histórico y cultural, la gastronomía… Proyectos como el de Raíz Culinaria han servido para potenciar los productos y los cocineros locales.
-En Castilla-La Mancha tiene también una gran importancia el turismo cinegético y son muchos los visitantes que llegan a la región para la práctica de la caza.
-La caza es muy importante. Siempre hubo empresarios que gastan mucho dinero en organizar cacerías para agasajar a sus clientes y amigos, pero es que ahora, sin perderse eso, la caza está también muy vinculada a cuestiones como la gastronomía. En Castilla-La Mancha uno puede comer un buen lomo de venado con salsa de boletus y probar muchos otros productos de aquí relacionados con el mundo cinegético. La gente se sorprende porque piensa, por ejemplo, que la carne de venado es muy dura y nada más lejos de la realidad. Hay muchos turistas que llegan buscando estos productos.
«La AEDH es como una gran red social de amigos que compartimos un trabajo tan diverso y tan complicado como es el de director de hotel»
-¿Cómo llegó usted a formar parte de la Asociación Española de Directores de Hotel?
-Llegué a través de Manuel Ruiz (presidente de la AEDH en Madrid y director del Hotel Mayorazgo), al que conocí cuando él llevaba temas del aeropuerto de Barajas y yo manejaba un hotel con 300 habitaciones. Primero entró él y luego ya me dijo que valía mucho la pena y me decidí a entrar yo.
-¿Qué ventajas tiene formar parte de la AEDH para los profesionales del sector?
-La AEDH es una comunidad con muchos profesionales en la que nos apoyamos unos a otros para todo. Tenemos tecnología, proveedores, formación… Es como una gran red social de amigos que compartimos un trabajo tan diverso y tan complicado como es el de director de hotel. En la AEDH encontramos soluciones a los problemas que no encontraríamos en otra parte. Es fantástico poder aportar la experiencia propia a otros profesionales para que puedan evolucionar y mejorar.