Luis Fernández, director del hotel Casa Lorenzo de Villarrobledo y delegado de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) en la provincia de Albacete está convencido de que para conseguir que los profesionales recuperen el interés por sectores como el alojativo y la hostelería es necesario propiciar que los trabajadores que ya forman parte de ellos se encuentren felices y motivados. Llegado al mundo de la dirección hotelera procedente del ámbito de las finanzas, este gran defensor de la formación como medio para crecer personal y profesionalmente, sostiene que las nuevas tecnologías, aunque han llegado para quedarse y son de gran utilidad, jamás podrán sustituir el factor humano.
-¿Cuál ha sido su trayectoria profesional hasta el día de hoy?
-Inicié mi carrera profesional en un sector totalmente distinto al del turismo y la hotelería, porque soy licenciado en Económicas y empecé mi trayectoria en el sector financiero. Trabajé en ese ámbito en varias ciudades y, en el año 1999 y cuando estaba en Madrid trabajando para Credit Suisse, los propietarios de Casa Lorenzo, que son amigos personales de mis padres, me llamaron por teléfono porque necesitaban a alguien que asumiera la dirección financiera y que ordenara un poco el gran crecimiento que había tenido el negocio. Tras reunirme con ellos y ver los balances y las cuentas de resultados, decidí que era un proyecto muy interesante y con mucho futuro, así que no me lo pensé dos veces. Además, yo siempre había tenido la pasión oculta de dedicarme al sector hotelero. Empecé en la dirección financiera pero, a los dos o tres meses, ya empecé a organizar un poco todos los departamentos del hotel y me propusieron el rol de director del hotel que aún desempeño en la actualidad. En diciembre de este año, cumpliré 25 años en el hotel Casa Lorenzo.
-¿Qué aspectos destacaría de Casa Lorenzo?
-Casa Lorenzo tiene un origen modesto, pues esta empresa familiar empezó con un sencillo bar de carretera situado en la carretera nacional 310, en las afueras de Villarrobledo. El fundador, Alfonso Martínez, puso la primera piedra de la construcción del establecimiento y, a los dos meses, falleció. Fue entonces cuando sus hijos cogieron el testigo junto con un primo, Juan José Castillo, que es ahora el propietario que más actividad ha tenido dentro del hotel. El negocio fue evolucionando y creciendo, valiéndose de la situación estratégica que tiene, punto intermedio entre varios trayectos con mucho tránsito de viajeros, como pueden ser los recorridos Cataluña-Valencia-Andalucía y Levante-Extremadura-Portugal. Debido a ese gran tránsito de viajeros, fueron necesarios nuevos servicios en Casa Lorenzo que se han ido incorporando progresivamente a lo largo de sus 42 años de historia. De tener sólo el bar de carretera original, ha pasado a contar con restaurante, salas de eventos y un hotel que fue creciendo hasta las 61 habitaciones que tiene hoy en día. También destacaría que ese crecimiento se desarrolló con una gran implicación por parte de la propiedad en el día a día del hotel y con mucha formación por parte del equipo.
-Usted lleva 25 años en el mismo establecimiento, algo muy raro para un director de hotel. ¿Qué ventajas tiene esa estabilidad para el desarrollo de su trabajo?
-Principalmente, la autonomía para tomar decisiones que se tiene al contar con la plena confianza de la propiedad del hotel. Es algo que en las grandes cadenas o grupos hoteleros no se tiene. La ejecución de proyectos como los de innovación tecnológica y los de reforma es mucho más ágil cuando el director cuenta con autonomía decisional. En una empresa familiar como es Casa Lorenzo, hay la oportunidad de crecer y mejorar cada día y se ven los resultados. Eso es algo que hace que el profesional se sienta muy motivado. Aunque he tenido ofertas para trabajar en otros hoteles y en proyectos de consultoría hotelera, estoy muy a gusto aquí y tengo una gran motivación por seguir creciendo profesionalmente y mejorando día a día en este establecimiento.
«Si los trabajadores están motivados y contentos se convierten en embajadores de la marca»
-En esos 25 años, ¿cómo ha cambiado el trabajo de los directores de hotel?
-Los mayores cambios son los relacionados con la transformación digital y con la sostenibilidad. Esos dos frentes han supuesto para nosotros un antes y un después en nuestra propuesta de valor, porque han proporcionado un retorno directo. Han propiciado la mejora de la experiencia de los huéspedes y del propio equipo del hotel.
-¿Existe el riesgo de que un uso excesivo de esas nuevas tecnologías provoque un deterioro del trato personal y de las relaciones humanas?
-Para mí y en el caso del hotel donde trabajo, la transformación digital nunca va a interrumpir el trato humano. La tecnología ha sido, está siendo y será un complemento maravilloso en cada uno de los departamentos, pero nosotros nunca vamos a sustituir a la persona de recepción por un robot y ni siquiera hemos implantado el check-in online porque nos gusta recibir al cliente personalmente. Las tecnologías permiten que el tiempo de las personas que trabajan en el hotel sea más productivo, pero sin llegar en ningún caso a sustituir a esas personas.
-¿Hasta qué punto están condicionados los hoteles por las plataformas de internet como Booking y TripAdvisor?
-En Casa Lorenzo quizás teníamos una mayor dependencia de ellas hace unos años, porque no teníamos tanta ocupación y las necesitábamos más. No hay que olvidar que el propio posicionamiento en plataformas como Booking propicia que se vendan habitaciones. Hoy en día, aunque somos conscientes de que las seguimos necesitando para tener visibilidad, tenemos ya un porcentaje de reserva directa del 85% y no las vemos como algo tan esencial.
-Pero hay mucha gente que, aunque después reserve de forma directa, se guía por las opiniones que aparecen en las plataformas.
-Por supuesto. Nosotros tenemos una muy buena reputación en Booking, sobre todo en cuestiones como el personal en las que somos el hotel más valorado de la provincia de Albacete. Como dije, sí que necesitamos a esas plataformas, por el tema de las opiniones, pero no en exceso.
«En general, los contenidos de las universidades y centros de estudios no están actualizados porque nuestro sector ha evolucionado mucho y no se han cambiado»
-El problema llega a veces cuando aparecen opiniones falsas o maliciosas, incluso en ocasiones de personas que ni han estado en el hotel.
-Hay que decir que en Booking no es posible dejar una reseña si no se ha estado en el hotel, pero en otras plataformas, como Google, sí. De nuestras respuestas a esos comentarios falsos o perniciosos dependerá que el público pueda darse cuenta de que dichos comentarios no se ajustan a la realidad. Lo bueno es que la mayoría de las reseñas negativas, al margen de las que son falsas o sin sentido, son constructivas y nos pueden ayudar a mejorar. En Google tenemos 6.000 reseñas y estamos a punto de alcanzar el 4,5 de 5 y eso es porque tenemos muchas valoraciones muy positivas.
-¿Por qué cree que los hoteles y los establecimientos de hostelería tienen tantas dificultades para encontrar empleados?
-Creo que el sector se ha despreocupado durante muchos años de cuidar la motivación y el orgullo de pertenencia, sobre todo en la parte de la hostelería. El sector, siempre hablando en general porque no ocurre en todos los casos, se ha dedicado a dar de alta a los trabajadores por menos horas de las que realmente trabajan, a pagar sueldos por debajo de convenios… Eso ha contribuido a la desprofesionalización de estos puestos. En Casa Lorenzo, afortunadamente, tenemos ese problema resuelto porque ponemos en práctica muchas acciones para conseguir la motivación del personal. Apostamos mucho por la formación, pagamos por encima de convenio e intentamos que nuestros empleados puedan conciliar al máximo la vida profesional y la personal. Si los trabajadores están motivados y contentos, se convierten en embajadores de la marca. Cuando nosotros lanzamos una oferta de trabajo para un puesto como el de camarero, ponemos un vídeo de uno de nuestros camareros diciendo lo orgulloso y lo contento que está de trabajar en Casa Lorenzo. La clave está en mimar a tu equipo.
-¿Hay mucha diferencia entre lo que se aprende en los estudios y lo que luego se ve en el hotel?
-Sí y es algo que comenta mucha gente. Depende de los puestos de trabajo pero, en general, los contenidos de las universidades y centros de estudios no están actualizados, porque nuestro sector ha evolucionado mucho y no se han cambiado. Los hoteles, para compensar eso, cuentan a menudo con empresas de formación, muchas veces online, que sí tienen contenidos actualizados y que complementan a la perfección la formación obtenida en la universidad. Ofrecer a los trabajadores esa formación complementaria, además, favorece su motivación y su crecimiento personal.
-En cuanto al destino en el que se ubica Casa Lorenzo, ¿qué le diría a un viajero para que se detuviera en Villarrobledo?
-Al margen de que nuestro hotel es un destino en sí mismo, porque son muchos los huéspedes que vienen por el simple hecho de vivir la experiencia de alojarse en Casa Lorenzo, destacaría que Villarrobledo es un pueblo ubicado en el corazón de La Mancha de Don Quijote, tanto es así que incluso aparece mencionado en la obra de Cervantes. Como particularidades, hay que señalar que tiene la mayor extensión de viñedos del mundo en proporción al número de habitantes, lo que hace que sea un pueblo esencialmente vinícola. También cuenta con dos fábricas de queso muy importantes, sobre todo una que exporta a todo el mundo. Villarrobledo está asociado a las Rutas del Vino de La Mancha, lo que proporciona muchas sinergias en el ámbito del enoturismo. El encanto de este destino es, fundamentalmente, natural y patrimonial pues, además de los mencionados productos gastronómicos, tenemos muchas zonas verdes y monumentos como una iglesia del Siglo XII y bastantes rincones con encanto. Es, sobre todo, un lugar perfecto para vivir la experiencia de la gastronomía manchega.
«La transformación digital nunca va a interrumpir el trato humano»
-Villarrobledo es también muy conocido por el famoso festival de música Viña Rock.
-Pues sí. Lo tenemos justamente esta semana (se celebra del 2 al 4 de mayo) y es una de nuestras temporadas altas. El Viña Rock es un festival al que vienen unas 200.000 personas. Por el tipo de música y por los grupos que vienen, más del 90% de los cuales son españoles, es una propuesta que enganchó desde el principio. Un festival de rock en medio de La Mancha es algo que tiene mucho tirón. Otros dos momentos muy especiales para este municipio son los Carnavales, declarados Fiesta de Interés Turístico Nacional y cerca de serlo de también de Interés Internacional, y la Feria de Villarrobledo, que cada año es más bonita.
-¿Cómo ha sido el año 2023 para la Villarrobledo y para el conjunto de la provincia de Albacete y qué expectativas tiene el sector hotelero para 2024?
-2023 ha sido un año de cifras históricas a nivel nacional y para casi todo el sector, en Albacete y en Castilla-La Mancha también. Creo que en 2023 se ha consumado el retorno de esas ganas de viajar que tenía la gente después de la pandemia. Para 2024 tenemos unas previsiones muy buenas, incluso de superar en algunos parámetros los extraordinarios datos de 2023. Dicho esto, creo que la subida de precios ya ha tocado techo y que la coyuntura económica puede influir en determinados momentos. Quizás la cifra de ocupación, aún siendo buena, no supere la de 2023.
-¿Cómo llegó usted a la Asociación Española de Directores de Hotel?
-Manuel Vegas, el presidente de la AEDH, me invitó hace años a la reunión que suelen hacer en Albacete y yo acudí y me pareció que la asociación era muy interesante. Ya después de la pandemia, en la feria Fitur, volví a tomar contacto con la asociación y cuando me plantearon entrar a formar parte de ella y ser el delegado en la provincia de Albacete no me lo pensé dos veces.
«La pertenencia a la AEDH supone un antes y un después porque cuando se entra en ella no se hace más que mejorar»
-¿Qué ventajas tiene formar parte de la AEDH para los profesionales del sector hotelero?
-Lo más importante es que la AEDH es una asociación muy consolidada y con una larga trayectoria. Además de Manuel Vegas, que es la cabeza visible, hay todo un equipazo de gente que no para de crecer. La asociación facilita muchas sinergias y mucho trabajo cooperativo. Los eventos que organiza la AEDH, por ejemplo, son muy interesantes y siempre ayudan a crecer profesionalmente y a entablar nuevos contactos. La pertenencia a la AEDH supone un antes y un después porque cuando se entra en ella no se hace más que sumar.