Olga Montiel, presidenta de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) en la Región de Murcia y directora comercial del Hotel Puerto Juan Montiel de la localidad de Águilas, se siente orgullosa de haber contribuido a convertir un establecimiento en la costa mediterránea con puerto deportivo propio en un producto turístico que va más allá del sol y playa. Esta profesional del sector turístico considera que la irrupción de las nuevas tecnologías ha propiciado algunos de los cambios más importantes que ha experimentado el sector alojativo y lamenta las dificultades que los hoteles, al igual que los bares y restaurantes, encuentran a la hora de buscar empleados con la formación necesaria y con el espíritu de sacrificio que demanda el ámbito del turismo. Sobre su pertenencia a la AEDH, destaca lo mucho que le ha aportado la asociación a la hora de adquirir nuevos conocimientos y para conocer a personas con intereses profesionales similares a los suyos.
-¿Cuál ha sido su trayectoria profesional hasta el día de hoy?
-Mi empresa, Grupo Noelia, es una empresa familiar de la que yo soy socia y que, desde siempre, ha estado vinculada al sector inmobiliario y al turismo. Cuando yo era pequeña, mi familia ya tenía discotecas y también tuvo restaurantes, cafeterías, apartamentos turísticos… Yo, después de haber terminado la carrera de Turismo, hace 20 años, inicié mi carrera profesional en la recepción del Hotel Puerto Juan Montiel, que pertenece a nuestra empresa. Después pasé al departamento comercial de ese mismo hotel y, finalmente, asumí el puesto de directora comercial, que es el que ocupo actualmente. También estoy en la operativa del hotel.
-¿Cómo han cambiado la dirección y la gestión de los hoteles en el tiempo que usted lleva en el sector?
-Si pongo el foco en al área comercial, que es la que más domino y mi labor diaria, tengo que decir que ha habido un giro de 360º. Cuando yo empecé, se usaban todavía el fax y el papel y, hoy en día, está todo digitalizado. Hay muchos procesos que se han automatizado, como los relacionados con las reservas y ventas. La estrategia comercial ha cambiado bastante. Antes, las campañas se enfocaban más a los medios offline, como los periódicos y las revistas en papel. Ahora, en cambio, todo se mueve en el mercado digital. Otros cambios están relacionados con lo que demandan los clientes. Nosotros, por ejemplo, aunque estamos en el sur y en la costa, hemos pasado de ser el típico producto de sol y playa a ser más un producto de turismo azul más basado en la desestacionalización de la costa. Ofrecemos experiencias que se alejan de lo típico de los destinos de playa, con actividades deportivas, culturales, gastronómicas…
-Con tanta tecnología, ¿existe el riesgo de que se pierda el trato humano en los hoteles?
-Creo que no existe ese riesgo. La tecnología es necesaria hoy en día y nosotros tenemos que adaptarnos a las nuevas tendencias que va marcando. Al final, el cliente quiere tener una respuesta lo más ágil posible y la tecnología, básicamente, se basa en dar respuesta a esa demanda. La tecnología nos ayuda a dar un servicio más rápido y más eficaz, aunque al humano nunca se le va a poder suplir. En nuestra empresa, los clientes valoran mucho el trato humano y, por eso, es algo que no vamos a dejar de lado. Las empresas de este sector siempre vamos a necesitar a las personas, pero también a esa tecnología que nos haga ser más eficaces.
«Hemos pasado de ser el típico producto de sol y playa a ser un producto de turismo azul más basado en la desestacionalización de la costa»
-¿Qué estrategia utilizan y que servicios ofrecen en el Hotel Puerto Juan Montiel para lograr ese objetivo de la desestacionalización?
-Nuestro hotel abre todo el año y es uno de los pocos ubicados en esta zona de costa que lo hace. Hemos ampliado la segmentación en el día a día. Trabajamos con clientes corporativos de las empresas que están afincadas aquí en Águilas, que tiene un sector agrícola muy importante, y acogemos congresos y reuniones. También tenemos muchos clientes vinculados al deporte, como buceadores que vienen todo el año por el clima que tenemos y por la temperatura del agua, y organizamos eventos de deportes náuticos. Hay también muchos deportistas de diferentes disciplinas, como pueden ser el triatlón y el ciclismo, que vienen a entrenar aquí en invierno.
-¿Qué aspectos destacaría del Hotel Puerto Juan Montiel?
-Creo que el Hotel Puerto Juan Montiel se ha convertido en toda una referencia en la región de Murcia. Está en primera línea de costa y es un hotel muy familiar, con muchos clientes que repiten todos los años. Tenemos un puerto deportivo propio, que es algo que no tienen muchos hoteles, y un spa.
-¿Es tan complicado como se dice encontrar empleados cualificados para sectores como el alojativo y la hostelería?
-Es algo que no afecta sólo a esos sectores y que es algo generalizado, aunque sí es cierto que en el ámbito del turismo venimos viendo desde hace algunos años que cada vez cuesta más trabajo encontrar personas cualificadas y comprometidas.
-¿A qué cree que se debe ese problema?
-Yo creo que se debe al cambio generacional que estamos teniendo. Los jóvenes valoran cada vez más la calidad de vida en detrimento del trabajo. Mucha gente, por ejemplo, quiere tener los fines de semana libres y eso, en este sector, es complicado porque es cuando más se trabaja.
-La pandemia tampoco ayudó.
-Bueno, es cierto que el problema se agravó con la pandemia, pero es algo que ya venía de antes.
-¿Qué recuerdos tiene de aquella etapa tan dura de la pandemia?
-Fueron unos días en los que tuvimos que tomar decisiones muy rápidas. Nos hicimos expertos en abrir y cerrar servicios de un día para otro. Sí que es verdad que tuvimos la oportunidad de repensar algunas cosas relacionadas con los procedimientos del hotel y de ponernos al día en el tema tecnológico. En aquella época fue cuando yo me incorporé a la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH), de la que ya era socio mi hermano. También intenté ayudar en lo que pudiera a la sociedad y, como en lo que yo soy experta es en captar clientes, me puse con un compañero a hablar con fábricas y con empresas para recopilar material para los hospitales de la región de Murcia. Eso nos puso muy contentos porque, aunque tuvimos que establecer todo un sistema de logística y dedicar tiempo, pudimos poner nuestro granito de arena y ver la satisfacción de los hospitales al recibir los envíos.
«La tecnología nos ayuda a dar un servicio más rápido y más eficaz, aunque al ser humano nunca se le va a poder suplir»
-También relacionadas con la tecnología, de la que antes hablaba, están las redes sociales y las plataformas para valorar hoteles y restaurantes. ¿Qué importancia le da a las críticas que aparecen en internet?
-Nosotros hacemos un seguimiento de las críticas sobre nuestro hotel que aparecen en los diferentes canales. Siempre se encuentran críticas en las que detectamos que la persona que las deja ni siquiera ha estado en el hotel pero, en general, son como una encuesta alternativa a nuestro cuestionario de calidad tradicional y nos ayudan a estar alerta y a mejorar.
-Las redes sociales son muy importantes para los hoteles como canal de comunicación.
-Para nosotros, son muy interesantes. Son un altavoz para llegar al público final.
-¿Qué opina sobre la problemática de los pisos turísticos ilegales y cuál es la situación en la región de Murcia?
-La verdad es que cada vez hay más pisos. Desde el sector defendemos que haya una normativa más específica que permita que todos podamos trabajar con las mismas reglas y que el cliente tenga unos mínimos estándares de calidad.
-¿Cuáles son las expectativas para el sector hotelero de la región de Murcia de cara a la finalización de este año?
-Los datos parecen bastante mejores que los del año pasado y creemos que vamos a superar las cifras de 2019. En Murcia, aunque quizás no a un ritmo tan alto como en otras comunidades autónomas, está creciendo el turismo.
-Usted relató antes cómo entró a formar parte de la Asociación Española de Directores de Hotel en plena época de pandemia. ¿Por qué decidió dar ese paso?
-Aunque el director del hotel, que es mi hermano, ya era socio desde hace muchos años, yo llegué a la AEDH casi por una necesidad. Decidí entrar en la asociación en plena pandemia, cuando en el sector teníamos muchas necesidades en materia de reglamentación, debido a todas las normativas que surgieron en aquella época. Yo necesitaba que alguien me asesorara y me proporcionara información sobre todo lo que estaba pasando y la verdad es que entrar en la AEDH me lo facilitó todo mucho. Todas las charlas y seminarios que organiza la asociación nos ayudan mucho para nuestro día a día.
«Durante la pandemia, tuvimos que tomar decisiones muy rápidas. Nos hicimos expertos en abrir y cerrar servicios de un día para otro»
-¿Y cómo llegó a ser la presidenta de la asociación en Murcia?
-Soy una persona bastante activa y empecé a moverme dentro de la asociación. El presidente Manuel Vegas, al notar ese dinamismo, me propuso ser la presidenta en Murcia y yo acepté.
-¿Qué aporta una asociación como la AEDH a los profesionales del sector hotelero?
-Permite que el profesional se sienta parte de un grupo de personas con las que puede sentirse identificado y de las que puede aprender. Pertenecer a un colectivo con gente que tiene inquietudes similares siempre aporta mucho. También aporta desde el punto de vista de la formación y, con las charlas y ponencias que organiza, permite que los profesionales se reciclen. Gracias a la AEDH, podemos también acceder a ciertas ventajas con los proveedores y con otros servicios. Finalmente, hay que señalar lo importante que es contar con los compañeros, que siempre están dispuestos a resolver dudas y a ayudar en todo lo que puedan.