Alicia Reina, presidenta de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) en Baleares y doctora en Turismo, dejó el ejercicio de la abogacía para asumir la dirección de un hotel de su familia ubicado en la isla de Ibiza y, con ello, el reto de convertir un alojamiento que había quedado arcaico en el moderno establecimiento con todos los servicios que es hoy el Migjorn Ibiza Suites & Spa. Especialista revenue management e impulsora de proyectos como Tanit Ibiza Conexion, que busca promover el talento femenino dentro del sector turístico, esta mujer inquieta y siempre dispuesta a aprender considera que si algo define a los buenos directores de hotel es su capacidad para actuar ante los cambios. Muy crítica con los movimientos turismofóbicos y defensora de un modelo sostenible que ponga en equilibrio la protección de los destinos con la rentabilidad económica, Reina considera que el mayor cambio en la gestión hotelera ha llegado con la irrupción de las nuevas tecnologías.
-¿Cuál ha sido su trayectoria profesional hasta el día de hoy?
-Estudié Derecho y ejercí como abogada, pero me introduje en la gestión de unos hoteles que tenía mi familia en Ibiza para cubrir la baja por maternidad de una de las recepcionistas. Entonces, ejercía como abogada y, al mismo tiempo, trabajaba en los hoteles. A medida que me fui metiendo cada vez más en el mundo hotelero, descubrí que la industria turística era apasionante y llegó un momento en el que tuve que elegir entre la trayectoria jurídica y la de la dirección hotelera y me decanté por la segunda. Hubo una separación entre las empresas familiares y uno de los hoteles que formaba parte del negocio se le adjudicó a mi madre. Se trataba de un establecimiento que necesitaba cambios para poder tener proyección a largo plazo y, entre 2008 y 2009, realizamos una reforma integral. Esa fue mi escuela en el mundo hotelero. Fue todo un reto, aprendí a sobrevivir empresarialmente y, gracias a las personas que confiaron en mí y en el proyecto, logramos, no sólo salir airosos de las dificultades, sino evitar una quiebra de la empresa y convertir nuestro proyecto en un proyecto puntero y referente en la isla. Para completar mi formación, decidí hacer un máster en gestión hotelera que me sirvió para darme cuenta de que había cosas que mejorar en la empresa, como todo lo relacionado con el revenue management. Para conocer mejor esa materia, hice una tesis doctoral y, durante mis tareas de investigación para realizar esa tesis, tomé contacto con la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH). Ahora soy, entre otras cosas, la directora de Migjorn Ibiza Suites & Spa, profesora asociada del Máster en Gestión Turística de la UIB (Universidad de las Islas Baleares) y presidenta en Baleares de la AEDH.
-¿Qué proyectos tiene en mente de cara al futuro?
-Dentro del sector hotelero, estoy involucrada en el proyecto de poner en marcha un nuevo hotel en Ibiza que veremos si sale adelante. Por otro lado, soy cofundadora, junto a Eva Ballarin, del proyecto Tanit Ibiza Conexion, que busca fundamentalmente poner en valor el turismo y sus bondades y potenciar y dar visibilidad al talento femenino en nuestra industria.
-¿Qué ventajas tiene en un sector con tanta movilidad como el hotelero mantenerse dentro de un proyecto en lugar de cambiar de puesto y de establecimiento cada cierto tiempo?
-Pues la verdad es que, al final, un proyecto como el de Migjorn Ibiza Suites & Spa es para mí como un hijo, porque lo he visto crecer desde sus inicios y he puesto todo mi empeño y todo mi trabajo y pasión en hacer que salga adelante. Cuando yo cogí este proyecto, estaba en la prehistoria. Casi no había ni ordenadores y la gestión era muy arcaica. Logramos convertir un hotel de dos estrellas en uno con la máxima calificación. Ese proceso de transformación es algo de lo que se aprende y de lo que un profesional se nutre. La clave está en la constancia y la tenacidad. Hay que tener muy claro cuál es el objetivo que persigues y hacer crecer el producto hacia donde tú lo quieres llevar. La ventaja de estar mucho tiempo en un sitio es la de conocer todos los entresijos y los problemas que suelen o pueden aparecer, lo que permite anticiparse a los problemas, conocer perfectamente cuales son las ventajas y debilidades del producto, para poder potenciar las primeras y minimizar las segundas. Estar en un hotel familiar también tiene para mí la ventaja de que puedo acometer con agilidad las modificaciones que sean necesarias sin necesidad de consultar a la propiedad. Esto es muy importante en un sector como el turismo, en el que las decisiones tienen que ser cada vez más ágiles porque la inmediatez que exige el cliente es cada vez mayor.
-¿Qué aspectos destacaría del hotel Migjorn Ibiza Suites & Spa?
-Se encuentra en la zona de la playa d’en Bossa, uno de los centros turísticos más importantes dentro de la isla de Ibiza. Está en una ubicación de moda y muy animada pero, al mismo tiempo, Migjorn Ibiza, es como un oasis de paz en medio de la agitada y divertida actividad por la que es conocida la zona. Es un establecimiento donde uno puede descansar y que ofrece todos los servicios que el turista pueda necesitar durante sus vacaciones. Tenemos una oferta gastronómica de gran nivel a través de nuestro restaurante gastronómico UNIC, un pool bar, la sala Es Migjorn para desayunos, dos áreas de piscina, una zona wellness que cuenta con un spa y un pequeño gimnasio, un centro de negocios (VIP business centre) y un supermercado… No es el típico hotel que está edificado verticalmente todo en un bloque, sino que está compuesto por pequeños bloques cúbicos blancos de estilo ibicenco que comunican entre sí por zonas ajardinadas y diáfanas, en los que se ubican las 100 suites, que son como pequeñas casitas ibicencas que suelen estar en dúplex. Eso es algo que gusta mucho a los clientes.
«En un sector como el turismo, las decisiones tienen que ser cada vez más ágiles porque la inmediatez que exige el cliente es cada vez mayor»
-¿Cómo llegó usted a formar parte de la Asociación Española de Directores de Hotel?
-Como apunté antes, después de hacer el máster en gestión hotelera, me di cuenta de que era necesario hacer unos cambios en la empresa y tomé la decisión de formarme para ser experta en revenue management mediante la realización de un doctorado. Mi directora de tesis me presentó a Manuel Vegas, presidente de AEDH, y me recomendó entrar en la asociación. Le hice caso y me asocié. Desde el principio, me acogieron maravillosamente y me proporcionaron toda la información que necesitaba para poder avanzar en mi tesis. A raíz de esto, me fui involucrando cada vez más y Manuel Vegas, que estaba muy pendiente de mí y de mi perfil y con el que mantenía una muy buena sintonía, me propuso que fuera la delegada en Ibiza. Acepté y comencé a trabajar en la isla y también en el conjunto de Baleares, consiguiendo con ello que hubiese más asociados y que la AEDH tuviese mayor visibilidad en las islas y una muy buena reputación. Al ver mi progresión, un poco antes de la pandemia, Manuel Vegas me ofreció ser la presidenta de la asociación en Baleares y accedí a ello, trabajando para potenciar el sector dentro de las islas y para dar a conocer entre los profesionales el trabajo que realiza la AEDH. Después llegó la pandemia y pusimos en marcha diversas acciones para apoyar a los compañeros y conseguir salir adelante. Todo ese trabajo hizo que la AEDH me distinguiera con la Estrella de Oro. Al recibir este premio, me enteré de que sólo dos mujeres lo habíamos recibido en los 50 años de vida de la asociación e intenté influir en Manuel Vegas para que potenciara el papel de la mujer en el sector. Es algo que la asociación estaba intentando hacer desde el Foro Venus, pero que necesitaba más empuje y proyección, por lo que creamos el proyecto Tanit Ibiza Conexion.
-¿Qué ventajas tiene para los profesionales del sector hotelero formar parte de la AEDH?
-La primera ventaja es que da la oportunidad de entablar relaciones con grandes profesionales del sector de los que se puede aprender mucho. Otra ventaja es que permite que los asociados vayan dos pasos por delante, ya que facilita una información y una formación que son muy necesarias dentro del sector. También cuenta con una bolsa de empleo, algo muy interesante para quienes se inician en la profesión. Yo diría que si yo he conseguido tener una marca personal respetada, no sólo se debe a mi trabajo y a mi formación académica sino también a estar acompañada y rodeada de profesionales y compañeros como los de la AEDH y, evidentemente, a la repercusión que me han dado desde la Asociación Española de Directores Hotel. Creo que, en definitiva, la AEDH ha conseguido que los profesionales tengamos orgullo de pertenencia a este sector, porque está liderando proyectos muy importantes. Durante la pandemia, por ejemplo, la AEDH fue la precursora de todos los protocolos que se pusieron en marcha en los hoteles. También está liderando todo el movimiento contra los abusos cometidos por las OTAs (agencias de viajes online) y ahí está la denuncia presentada ante la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia. Son muchas las iniciativas que ha puesto en marcha la asociación porque la AEDH está donde el sector hotelero la necesita. Creo que la gran fortaleza de la AEDH, que es como una gran familia que cada vez tiene más miembros, es la de saber ver aquello que es útil para los profesionales y estar a su lado y acompañarlos.
«La AEDH da la oportunidad de entablar relaciones con grandes profesionales del sector de los que se puede aprender mucho»
-¿Cómo ha cambiado la gestión hotelera y la labor de los directores de hotel en los últimos tiempos?
-Yo he visto el sector desde la prehistoria, porque prácticamente he nacido aquí en el hotel. Creo que el gran cambio ha sido la introducción de internet y, con ello, la posibilidad de comercializar directamente con esa herramienta tan valiosa. Antes, nuestro sector dependía mucho de los turoperadores y eso hacía que la negociación de nuestras condiciones fuera más dificultosa. Con la irrupción de internet, hemos tenido que aprender a desenvolvernos con las nuevas tecnologías. Yo siempre digo que los directores somos auténticos camaleones que nos adaptamos a los cambios como el que generan todas estas nuevas tecnologías que están llegando. La comercialización ha cambiado mucho porque contamos con una serie de herramientas que nos permiten llegar al cliente final de una forma más rápida y directa. También nos hemos tenido que acostumbrar a que nuestros establecimientos y negocios estén expuestos de una manera mucho más transparente y, a veces, hasta injusta. La reputación online es cada vez más importante y la gestión de esa reputación online cada vez más necesaria. Con internet, tan fácil es subir esa reputación como que te la dejen por los suelos y por eso es tan importante saber gestionarla e intentar ser cada vez más competitivos, porque cada vez estamos más observados por los clientes, que dejan unas opiniones que a veces son verdaderas y otras no tan verdaderas. Todo eso nos genera una presión adicional y nos hace trabajar cada día muy duro para ser los mejores en lo que hacemos.
-¿Hay muchas críticas de hoteles en internet que no se ajustan a la realidad?
-Todos tenemos esas críticas falsas y quien diga que no las tiene miente. Lo que hay que ver cuando uno mira las opiniones es cuál es la corriente mayoritaria, lo que se respira en general. Si la mayoría de las opiniones son positivas, se nota cuando hay una opinión que está guiada únicamente por una animadversión y que puede expresar una persona que ni siquiera ha estado en el hotel. La aparición de ese tipo de comentarios es una realidad a la que todos estamos expuestos y que hay que asumir. Nosotros lo que tenemos que hacer ante eso es una buena labor de gestión y dejar en evidencia con nuestras contestaciones, con toda la educación del mundo, que esa persona no ha estado en el hotel y que su opinión no es correcta.
«Los directores somos auténticos camaleones que nos adaptamos a los cambios como el que generan las nuevas tecnologías»
-Ante un comentario negativo, ¿es mejor contestar o eliminarlo?
-Yo, si veo que el cliente no ha estado en el hotel, intento evidenciarlo con mi contestación y demostrar así que esos datos no se ajustan a la realidad. Siempre hay que responder con educación y convirtiendo esa respuesta en una herramienta para mostrar la verdad, y darle la vuelta, que tu contestación se gane la admiración de quién la lea y desmantele, con elegancia, la crítica destructiva de quien la escribe. En cualquier caso, es difícil gustar a todos y hay que abrazar con agradecimiento las críticas constructivas, que se han de convertir en una oportunidad de mejora.
-¿Tienen la hostelería y el sector hotelero de Baleares muchas dificultades para encontrar profesionales cualificados?
-Este problema existe en Baleares y también a nivel nacional. El sector turístico está teniendo dificultades para encontrar ese factor humano que es tan importante. No hay una sola causa, pues son varios los factores que han generado ese problema. Por un lado, tenemos que pensar que hemos vivido una pandemia durante la que el sector más afectado fue el turismo y que hizo que muchos de los que trabajaban en este sector se marcharan a otros. Por otra parte, a las nuevas generaciones se les ha hablado del turismo como algo peyorativo y malo y, por eso, es necesario mostrar el orgullo de pertenecer a este sector, que es la industria de la felicidad. Se ha creado una especie de campaña en contra del turismo y eso influye en las nuevas generaciones. Es cierto que el turismo es un sector muy sacrificado, pero también lo es que da muchas recompensas. Quienes nos dedicamos al turismo trabajamos para hacer felices a otras personas y eso aporta algo que no existe en otros sectores. Además, quienes trabajamos en el turismo acabamos teniendo conocimientos sobre muchas cosas, porque es un sector muy interdisciplinar. Es la mejor profesión que existe para alguien que no quiera aburrirse porque cada día es diferente.
-Habla usted de campañas en contra del turismo. ¿Qué opina de la cara más radical del movimiento turismofóbico que aflora todos los veranos en destinos como Baleares?
-No es que nos preocupe demasiado, pero es una cuestión de la que debemos ocuparnos. Si se va sembrando esa semilla de la turismofobia, puede haber consecuencias devastadoras para el sector. Tanto Ibiza como Baleares en su conjunto viven del turismo y es el turismo lo que nos da a quienes vivimos aquí una calidad de vida maravillosa. Nosotros, desde el sector, estamos evolucionando hacia un modelo de turismo más respetuoso con el destino. Buscamos una sostenibilidad 360º que no busca sólo la protección del medio ambiente, que es algo crucial para la buena convivencia entre el residente y el visitante, sino también la sostenibilidad económica y social. Los profesionales del sector somos cada vez más conscientes de que el camino tiene que llevarnos al equilibrio entre la economía y la protección del destino. El término medio es la solución. La turismofobia sólo la defienden aquellos que no son conscientes de que, directa o indirectamente, están viviendo del turismo.
«Es necesario mostrar el orgullo de pertenecer a este sector, que es la industria de la felicidad»
-En destinos como Magaluf, hay hosteleros que trabajan para desmarcarse del turismo de borrachera y avanzar hacia un modelo más sostenible.
-Todos los hoteleros de Baleares, en bloque, trabajamos para conseguir evolucionar. No es que reneguemos de lo que somos ni de lo que hemos sido, sino que queremos avanzar hacia un modelo turístico más respetuoso con la sostenibilidad en todos sus ámbitos, no sólo en el medioambiental. Un proyecto puede ser muy sostenible con el medio ambiente y fracasar por no serlo desde el punto de vista económico. Hay que conseguir ese equilibrio y nadie ha dicho que fuera fácil. En destinos como Magaluf, en Mallorca, o San Antonio, en Ibiza, se está trabajando muy duro para conseguir ese modelo sostenible que facilite la convivencia entre residentes y turistas.
-Ibiza siempre ha sido famosa por sus fiestas y por sus grandes discotecas, pero las campañas de las autoridades y de los profesionales del turismo de la isla insisten en que hay mucho más.
-Ibiza es como todas las islas en una. Tiene relax, parajes naturales maravillosos, calas preciosas, gastronomía, cultura y sí, también tiene fiesta. Esta isla tiene todo lo que pueda desear una persona en sus vacaciones.
-¿Qué opina sobre el problema de la proliferación de pisos turísticos ilegales?
-Es otro de los retos que tenemos, porque hay mucho intrusismo y porque, además, hay zonas donde los pisos turísticos generan problemas de convivencia. Es un problema que tenemos en el conjunto de las islas y me consta que el Gobierno balear y las demás administraciones están poniendo de su parte para conseguir que se solucione. No puede ser que a los hoteles cada vez se nos impongan más y más normas, con un rigidez desproporcionada, y que a los pisos turísticos se les deje campar a sus anchas. La oferta de pisos turísticos (que en mi humilde opinión, no debería existir), como mínimo, debería estar controlada, regulada y con los máximos requisitos de seguridad y calidad.
«La turismofobia sólo la defienden aquellos que no son conscientes de que, directa o indirectamente, están viviendo del turismo»
-Otro de los tradicionales aliados del turismo en Baleares durante la época veraniega es el clima. ¿Se nota mucho en las islas el fenómeno del cambio climático del que tanto se habla?
-El cambio climático es un hecho y no podemos negarlo. Nosotros tenemos que adaptarnos a ese hecho, porque no se puede frenar de una forma abrupta. Es verdad que este mes de agosto ha sido caluroso, pero el cliente que viene quiere sol y playa y no se preocupa tanto porque haga más calor. Puede que una de las consecuencias sea que se alarguen las temporadas y, a lo mejor, nos sirve para conseguir desestacionalizar el destino. En el sector haremos lo que siempre hemos hecho, que es adaptarnos día a día y momento tras momento a las circunstancias. Estamos preparados para afrontar lo que venga.
-En los periódicos británicos han aparecido noticias que alertaban de la actitud hostil de los residentes al coger sitio en las playas de localidades como Benidorm, del incremento del cáncer de piel entre los mayores que habían veraneado en destinos de sol y hasta de la presencia de tiburones en las costas españoles. ¿Hay una campaña contra el turismo en España desde el extranjero?
-Intento no ser malpensada, pero es cierto que nunca se hacen eco de las noticias buenas de nuestro sector como lo es el hecho de que somos el país número uno en turismo. En cambio, en cuanto hay cualquier noticia un poco negativa, no sólo se hacen eco de ella sino que la desdibujan y la magnifican, con lo que el resultado es una información muy alejada de la realidad. Me gusta pensar bien de la gente, pero sí que notamos que hay un cierto periodismo en esos países que parece no estar interesado en que España mantenga su brillante trayectoria.
-Siendo hotelera en Ibiza, imagino que habrá conocido usted a muchas personas famosas.
-He tenido la oportunidad de conocer a famosos muy interesantes y algunos de ellos me han sorprendido. Por ejemplo, Amenábar me pareció una persona maravillosa, porque es muy noble y afable.
-Y seguro que a muchos de los futbolistas que no faltan cada verano a su cita con la isla.
-Hay muchos futbolistas que veranean en Ibiza y a mi hotel han venido bastantes. Nos alegra mucho recibirlos y algunos de ellos vienen al hotel desde que son muy jóvenes, primero con sus padres y, más tarde, con su mujer y sus hijos. En general, son gente muy cercana y respetuosa.
«Cada vez hay más mujeres que se abren paso en el sector turístico y cada vez están más formadas y con menos miedo a triunfar»
-Proyectos como Foro Venus y Tanit Ibiza Conexion, en los que usted está involucrada, buscan promover y potenciar el talento femenino en el turismo. ¿Qué peso tiene la mujer en el sector en la actualidad?
-Con el proyecto Tanit Ibiza Conexion, hemos creado unos reconocimientos que se llaman los Tanit Ibiza Awards y que pretenden dar visibilidad al talento femenino dentro del turismo. Además, el proyecto pretende proporcionar herramientas para generar referentes en el sector y para promover el turismo y sus bondades. Además, dentro del área de responsabilidad social, apoyamos causas como la lucha contra el cáncer y la protección de los menores. Este año, el 27 de octubre, además de la gala de entrega de premios, tendremos un gran congreso sobre liderazgo compartido llamado Tanit Ibiza Congress & Awards y al que vendrá gente muy importante. En cuanto a la relevancia de la mujer dentro del sector, creo que cada vez hay más mujeres que se abren paso en el sector turístico y cada vez están más formadas y con menos miedo a triunfar. Dicho esto, sí es verdad que aún queda mucho camino por recorrer y precisamente por eso tienen tanto sentido proyectos como Tanit Ibiza Conexion.